中行客服 中国银行网络金融部“新一 代集团客服”项目经理郭奇：新一代中行客户联络系统的创新性应用
2018年7月6日，益谷网“智能服务与营销新方案发布会”在北京泛太平洋酒店成功举行。中国银行网络金融部“新一代集团客户服务”项目经理郭琦女士发表了题为“中国银行新一代客户联络平台营销实践”的主题演讲。
郭琦:感谢益谷公司把中国银行新一代智能客户联系平台的构想拍成宣传片，给大家呈现。世界杯大蛋糕中，中国足球队没有参赛，但中国品牌却陆续出现在世界杯现场，成为足球之外的热门话题。我们益谷公司也召开了这次智能服务和营销新方案的会议，我们很荣幸作为嘉宾发言人分享项目建设和想法。
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我叫郭琦，来自中国银行互联网金融部。
2016年底，在董事长、行领导、互联网金融部郭总、苏总的支持和领导下，完成新一代智能客户联络平台建设规划。该建设方案从顶层设计、整体规划和细节上充分融入了智能营销的理念和理念。
为什么客服和客户联系会让营销变得如此重要？因为时代变了！你还记得你最后一次去银行网点吗？很少有人去过商店。从《2017中国银行业社会责任发展报告》的数据可以看出，平均离柜率已经达到88%，客户确实不去传统银行网点。客户在哪里？手机银行。下载中国银行手机银行，可以享受花钱返现、看世界杯、充值爱奇艺会员、享受折扣服务。
虽然我们手机银行的功能越来越强大，但金融毕竟是低频业务，不出意外也不会吸引客户来光顾。以客户的在线行为，银行应该去哪里找客户做主动服务和营销？我们正在发展在线或服务联系，建立越来越多的联系，与客户进行更多的服务、沟通和交流，实现营销和销售。
在我们的新一代智能客户联系平台中，我们应该注重联系人的建设，丰富其功能，使其成为企业营销成功的关键。
人脉的营销能力取决于三个因素:一是人脉多，从而发展新的人脉；第二，要精准，找准受众；第三，要强大，给人脉更多的业务处理能力，从而形成人脉的营销能力。在方案建设上，突破了现有的联系服务，包括9566、网银、手机银行、微银行。新一代智能客户联系平台知道如何与百度合作。当客户搜索中国银行的产品和服务时，我们准备了知识与客户分享。之后会和在线客服连接，在百度上直接为客户提供机器人服务和人工服务，实现产品和服务的嵌入。
此外，我们还推出了直播频道和全球在线专家支持系统，通过扩大联系与客户进行更多接触。
客户接触后如何找到更精准的受众？1.搜索观众。2.知识受众。我们可以依靠搜索引擎，通过知识分享来培养客户的信任，通过信任来选择我们。我们也可以主动去找客户，因为需要知识的客户有很明显的专业特点。比如可以轻松找到出国、投资、移民的客户，通过直播渠道与客户建立联系，通过分享知识培养对客户的信任，为客户提供产品和服务。3.数据分析受众。还有致宇科技的资深专家夏芬博士，专注于如何通过数据做出准确的预测营销。我这里不教鱼游泳，也很期待夏老师的演讲。4.断点受众。顾客已经送到我们家门口了。如果我们的产品和服务在使用中出现问题，我们应该及时获取数据，及时获得与客户的连续性，及时解决客户遇到的问题。不要错过客户或商机。
手机银行基本覆盖了线下非现金业务能力，提供了基本的交易能力。在吸引客户接触后，通过我们的服务，客户可以用我们的联系人办理业务，并成功地用手机银行强大的交易能力办理业务，形成一个完整的闭环。此外，如果客户在处理过程中发现问题，遇到困难，随着即时通讯视频技术的发展，可以提供远程多媒体服务，帮助客户完成交易，形成订单。
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