如何维护淘宝网店资深淘宝客服告诉你如何做好客户维护

在流量日益困难的今天，越来越多的淘宝卖家知道老客户营销的重要性。我们在日常的店铺经营中经常提到老客户。老客户不仅能提高我们的VU价值，还能为新模式的破零起到不可估量的作用。它们在提高商店水平和转化率方面也起着至关重要的作用。
任何一个学市场营销的人都知道，市场营销有一条黄金法则:“与其培养十个新客户，不如维持一个老客户。”老客户的反复购买和介绍对淘宝店铺的业绩有重要影响。老顾客的重复购买不仅会成倍增加利润，还会大大提升店铺的权重，这也是2020年的一个核心。通过老顾客的介绍，新顾客会源源不断地被带到我们店里，而这类顾客不需要我们尽力去证明他们的产品有多好，因为他们都非常了解和认可。很多运营会强调老客户的积累，每隔一段时间，店铺会专门为他们开展一些活动，激活老客户。因为老客户改造更高，维护成本更低。
也有人会说现在大部分订单都是默默下单，就算有人咨询也是简单的问题。销售结束后，他们只是回答客户的问题，处理退货和换货，所以他们可以回答他们提出的任何问题。其实不然，售后是有一定技巧的。人为的事情会发生。为了让大家在这个环节充分发挥主观能动性，可以很好的解决客户对我们店的不满，甚至可以把问题客户变成老客户。边肖为大家总结了八条售后军规。
1.如何处理快递损坏的问题

文章图片

图1(此图来自网络，仅供参考)
淘宝卖家，尤其是做易碎品生意的，快递都断了，这是最常见的问题之一。产品在运输途中破损，包装破损，都是不可控因素。虽然原因不是卖家，但产品不在客户手中，那是卖家的责任。所以不要和买家争论。如果产品确实损坏，先赔偿买家。不处理物流责任或网店责任，更不要在快递后为客户解决。因为客户在我们家买的，不管什么原因，客户最不直接讨厌的人只会是我们。所以，先赔偿损失，再找快递公司或者相关责任人员才是最明智的做法。
2.跟踪货物
注意包裹的运输，妥善跟踪货物。业务人员中的这个物流工具非常好用(物流-异常包)，他可以直接提示问题件。

文章图片

图2(此图来自网络，仅供参考)
如果有异常包裹，一定要提前处理。最好查明情况，联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因等待而对店铺产生不满。
3.好好回访客户
客户确认收货后，我们必须对客户进行回访。如果客户不加我们为好友，我们一定要加客户旺旺为好友。当产品到达时，收到货物后及时联系买方。要问客户的满意度，主动问产品。是否损坏，对包装感觉如何，对产品是否满意等。，使用中是否有问题，甚至问一些改进的建议。如果对方不回答，请对方确认评估。这叫“先发制人”。客户满意了能给我们差评吗？如果不幸出现一些问题，可以有效缓解气氛，解决问题。
4.退换货要反复检查，确保万无一失
因为7天无理由退款，退换成常态。特别是很多买家购买了运输保险，很多类别的退换货成为高发区，比如女装类，一直保持在10%以上。客户买回来，觉得尺寸不适合更换，或者产品不满意，要退货。我们要认真对待，尤其是替代产品。要严格检查新的尺寸、颜色和产品类别，不要犯二次错误。换货的时候千万不要发出次品，因为经过这样的换货过程，客户对产品的信任度会降低，对产品和我们的服务的要求也会提高。所以更换的产品要反复检查。如果货物因运输或其他问题损坏，确实是产品本身的问题，在买方要求退货和换货时，我们也要欣然同意买方的要求，这样才能赚钱！也许这个买家将来会成为我们的忠实客户。