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什么是处理地铁乘客纠纷的正确姿势？地铁与乘客发生矛盾该怎么处理

9月2日中午，在 “西安地铁保安拖拽女乘客事件”引发舆论关注两天后，当地警方发布了有关调查和处理情况通报 。通报称，当事女乘客郭某有扰乱地铁公共秩序的行为，但情节轻微，不予治安处罚，由公安机关给予批评教育；保安员陈某某工作方法简单粗暴，但尚不构成违法犯罪，责令其所属保安公司对其予以停职并依规调查处理 。那么什么是处理地铁乘客纠纷的正确姿势？地铁与乘客发生矛盾该怎么处理？下面我们来看看 。

什么是处理地铁乘客纠纷的正确姿势？地铁与乘客发生矛盾该怎么处理

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与警方仔细梳理事件的来龙去脉不同，多数网民对事件的前半部分并不关心 。前半部分还只是，“因女乘客打电话声音过大引发对面乘客不满，双方发生口角和轻微肢体冲突” 。后半部分则是，“地铁保安强行拖拽女乘客致其衣不蔽体且遭众多路人围观和拍摄” 。
从传播规律上比较这相互关联的上下半场，毫无疑问，后者吸引了更多网民的围观 。
复盘此事，就是一宗由不文明的小事件引发的地铁突发事件处置和城市形象大舆情 。女乘客郭某打电话声音较大，涉及乘车文明 。男保安粗暴拖拽女乘客，背后则是地铁营运方的管理文明 。女乘客的不文明行为，只代表她个人 。男保安的强行不文明拖拽，代表的却是整个西安地铁营运方 。
也有一种声音认为，强制带离就是带有强制性 。如遇乘客在地铁车厢大喊大叫，扰乱公共秩序，保安却不能以强制力干预，如何有效保障其他乘客的安全？面对劝离拒不接受，才是导致女乘客被强行拖拽的成因 。
如果闹事乘客拒绝接受地铁营运方劝离，保安基于确保公共安全的理由强行拖拽乘客出车厢还要遭遇处理和网暴，那以后乘客在乘坐地铁时发生纠纷，就不会再有保安到场处置了 。
从警方通报和热传视频上看，应当说，地铁保安在拖拽女乘客出车厢的过程中，并无主观恶意要拽掉女乘客的衣服 。导致女乘客衣不蔽体，只是粗暴拖拽行为的无心之失，当事保安无伤害女乘客的主观恶意 。
但“简单粗暴”的工作方法，也暴露了地铁营运方在管理上的诸多漏洞，这些漏洞关乎的也是每一位乘客的安全和地铁公共秩序的维系 。
就后半部分“拖拽事件”，依当时的状况，是否有比强行拖拽更好的处理方式应引起反思 。而整个拖拽过程的“暴力”呈现，也反映出地铁营运方在对保安工作进行系统培训方面还有很多不足 。劝导不文明行为的流程、保安现场处置与警方治安管理的衔接程序等都做得不规范、不到位 。
在拖拽过程中，已经发生被拖拽者衣服脱落导致半裸的突发状况，保安此时应该停止强制拖拽，并制止周边乘客的围观和拍摄 。如此，一宗不文明的小事件也不致引爆舆论 。
就地铁营运方安保人员的职责范围及安全事件或治安事件的处置，笔者查询了《西安市城市轨道交通条例》 。2018年修订的这份地方性立法，在第46条、47条逐项列举了二十项“禁止”条款，其中也包括“禁止大声喧哗等影响轨道交通运营秩序和安全” 。但对这些禁止行为如何处置，如何应对，该“条例”并未给出具体规定 。
作为常识，治安案件的有权处置机关是公安机关 。在非紧急状态下，遇乘客纠纷或肢体冲突，公共交通营运方的安保人员可先分开争议双方，并启动规范处置流程，或上升处理层级呼叫管理人员前来处理，或根据争议激烈程度，判断在有必要采取强制性措施时立即报警 。
在处置过程中，基于现场情况的多样和复杂，难免有肢体接触，甚至也可能出现有女当事人衣服脱落等突发状况，作为管理文明也好，城市文明也好，都应及时采取措施，控制事件影响，避免损失扩大 。
从小纠纷到大舆情，西安地铁营运方显然还没有充分做好文明管理、规范处置和依法应对突发事件的准备 。这也是西安纪委监委也要介入调查的原因 。
“行有不得，反求诸己”，事件发生后，在拿着手电筒照向乘客之前，先照照自己的责任和管理漏洞，这才是规范管理和文明管理的应有之义 。
乘客之间发生争执可以在车内进行调节，如果调节不了可以叫警察，为什么要强拉硬拽出去，女孩子大庭广众之下被拽的衣不蔽体，贴身衣物都露出来了，女孩子还有尊严吗？保安可以这样吗，有权利这样吗？警察都没有权利去强拉硬拽一个女孩子，甚至拽到衣不蔽体的程度，更何况是一名保安？
发生纠纷为何只拖拽这名年轻女性，我看到事实并不像通报中写的“安保员和乘客合力将当事人带离现场”，而是一名男性安保员将女孩儿在地上拖拽，导致对方衣服被撕破，衣不蔽体 。请问安保员有权利这样暴力执法吗？西安地铁部门这样通告就是支持安保这样暴力，那以后普通乘客乘坐地铁的安危如何保证？
两个人发生争执，不同时叫两个人下去协同解决，只叫女孩一个人下去？西安地铁你们觉得这解决方法对吗？就是打110也是双方都要到，所以对面当事人为什么不一起请离？难道只能暴力拉得动女孩，这解决办法你们还觉得没错？
假设地铁工作人员的母亲，被人撕扯衣服，拍下视频，放在网上兜售，地铁的有关工作人员是不是也会置之不理，是不是也会说这个女生无理取闹？男女平等并不是一句空话，并不能因为近年来调侃女权主义而事事说女性不对，哪怕那个女生是一个杀人犯，也没有把衣服扯开公示于众的道理，难道不是吗？
【什么是处理地铁乘客纠纷的正确姿势？地铁与乘客发生矛盾该怎么处理】 而且，西安地铁的一系列操作也是让人疑惑？
先是，西安地铁被网友扒出，之前发过一条微博内容是，西安地铁贴心为被新鞋磨破脚的女性主动递上创口贴，但是后来创口贴都被当事人打脸说是西安地铁的领导作秀 。
为西安安保员说句好话为什么这么难？
西安地铁，8月31日，一安保员处理纠纷时强力拉扯黑衣女乘客，把女生衣服大面积扯破，使女乘客陷入非常难堪的境地 。
经媒体报道，我们也许获取的信息并不全面，所发观点有些偏差 。
本人昨天曾发文称，因列车需要准点运行，没有宽裕时间劝解，请大家对安保员的行为给予理解 。
但很多网友并不认同，引起大家的热烈讨论 。不管是对安保员的行为赞同还是反对，给我们强烈的信号就是，安保员可以做得更好，大家对安保员处事能力提出了更高的期许 。
地铁公司和安保员应该有所作为 。
第一，对女乘客，安保员应该两人协同架离，最好有女安保员参与 。避免粗鲁野蛮，是很多网友的呼声 。在这次处理的方法上，地铁应该吸取教训 。
第二，加强对安保员的法律和处置疑难杂症的学习培训 。知法懂法才有行动指南，并指导所采取的行为限制在法律的框架内 。理由正当，如果措施离谱，安保员有很大的违法风险 。
要培训安保员处理在地铁内所发生的千奇百怪的事情，要有预感并要有处置演练，不要让安保员凭个人主观判断毫无章法，不讲规矩不知技巧 。
有效的控制与带离，必须学会 。
第三，提高安保员薪酬待遇，提高准入门槛，将安保员素质整体提升，让安保员成为地铁公司的靓丽名片 。让安保员安于本职，体面上岗，从而提升安保员自信与威信 。因为热爱，一定能！
第四，强化安保员群体形象的打造，提高对安保员的形象要求 。衣服要干净整洁，合身美观，不要松垮邋遢，佩戴个人装备除了胶棍，应该配发约束带约束绳，遇到特殊情况，基本的防暴防逃的工具要有 。
西安这次安保员处置风波，各地地铁公司应该当成检视与整改提升的契机，对照检查，细化内部管理，提升整体服务，为人民的生活和所在的城市增色添彩 。
此事来龙去脉不做过多陈述，单就这件事的本身所反应出的问题，希望读者朋友们认真思考 。
第一:大男子主义问题 。保安是一个年纪不大的小伙，说句不好听的话，这个年纪就是所谓愣头青的年纪，身为大城市地铁保安一职，在偏远农村是一件值得炫耀的事，小伙子对自身职位的自豪感，可能对一些人是难以理解的，正是这种工作自豪感，在面对一“婆娘”无理取闹，同时也当着车厢内一众的围观看客，导致内心深处的大男子主义被彻底激发 。大男子主义的内因是一个男人失去理智，表现是使用强权或暴力手段，目的是让对方彻底屈服 。大男子主义说到底是一种动物性的、无社会意识行为 。
第二:劳动外包问题 。劳动外包起源于国外，在中国被运用的炉火纯青，劳动外包有很多美化的解释，比如让专业的人干专业的事，节省人力成本等等 。这位地铁保安，不出意外的话，应该是地铁运营公司的外包保安，在这里暂时不表地铁公司对聘用外包保安的是非问题，但是应该要有对外包保安的规章制度和工作培训，其中最重要的一点就是，保安在面对地铁乘客纠纷时该有哪些规定动作，是否只能动嘴（劝阻），还是可以动手，以及动嘴和动手的程度 。此事，地铁公司回答的不专业，有规章制度，就按照规章制度回答外界的不满，没有，就赶紧去制定 。
正所谓：
地铁一件小纠纷，
保安上前欲断魂 。
不扯道理扯衣服，
地铁度人却丢人 。
网友评论：
安全员应该站在公正立场上来处理问题，他向双方当事人或周边乘客了解情况了吗？上来就对一方动手 。我们对事不对人，这次事件，西安地铁运营公司、地铁安全员处事应变能力太差 。
女的大庭广众撒泼伤害同车厢乘客，保安劝阻未果，拖拽只是为了在地铁行驶前务必把女的带下车厢，避免再有人受到此女的误伤而已，我觉得保安没错，只是拖拽的是女的，且暴露了女的隐私部位，所以矛头全指向了保安，但是始作俑者还是女的自己，是她的低素质让事情演变成这样的 。
就算是对女性犯罪嫌疑人执法也会有女警，这个保安的行为确实不妥 。乘客违法有规章制度惩罚，说他猥亵不算冤枉他 。
地铁停车时间很短，安保上车已经劝了女子，在很短的时间对女子采取强制措施没毛病 。
看到视频对周围的一切太失望，不管女孩怎么样也不能单方面处理，保安你有化解矛盾的义务但是没有执行片面判断权力，再者拉拽女孩这个行为太极端手段，女孩要维护自己的利益，这是公共场合不文明的行为 。在一个就是对这个地铁的管理堪忧 。

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