如何理解以客户为中心，以客户为中心的理解分享
什么是以客户为中心 以顾客为中心是以买方（顾客群）的要求为中心， 其目的是从顾客的满足之中获取利润， 这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念 。 正因为如此， 两者实现目的的方法或途径也是有区别的；前者主要依靠增加生产或加强推销， 企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”；后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动， 企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么” 。
怎么理解“以客户为中心”的市场理念 任正非曾说：为客户服务是华为存在的唯一理由 。 如何理解“以客户为中心”？华为前海外地区部副总裁、华营导师范厚华在近期的一次演讲中指出， 以客户为中心， 关键在于把客户需求进行落地：明确创造什么样的价值才是客户需要的， 创造客户认可的价值， 建立以客户为中心的生态体系 。
在2015年11月， 我有幸在上海参加华营领导力研讨会， 有幸倾听剑桥大学贾吉商学院教授大卫?德克莱默(David De Cremer)的演讲， 他给出类似的一张图片， 询问我们从这个图片我们想到什么？
三条鱼、三条不同的鱼、三条有大有小的鱼……现场很多人给出了不同的答案 。
但是大卫?德克莱默说， 如果让一群孩子来看这幅画时， 也许答案是唯一的 。 孩子们会问：“为什么没有水？”
对孩子来说， 简简单单的逻辑：没有水， 鱼就失去了生命 。 我们看到的仅仅是3条金鱼的图片而已 。
大家再看看下面的画面：
这幅照片， 才是显示满池子的金鱼， 有生命、鲜活的一池子鱼的图片 。 随着年龄和阅历的增长， 我们逐渐忽略了事物的本质， 遗失了自己的初心 。
今天我们回归事物本身， 来看企业为何“以客户为中心” 。
客户是企业收入的唯一来源， 就像水给了鱼生存的环境， 离开水的鱼就无法生存 。 对企业而言， 客户是企业存在的唯一理由 。 企业通过为客户服务产生收入后， 不管是给员工、供应商或股东分享收益， 还是给政府缴税或对外投资， 都是支出 。
- 企业收入支出流向图 -
我们都认为上级领导或者企业家才是自己的老板， 其实， 不管是员工还是企业家， 都要把客户当成“老板”， 客户就是“上帝”， 客户才是企业全体员工的衣食父母 。 企业的股东和全员都要清楚和明白， 企业的组织和人员都是以实现客户价值为基础的， 为客户创造价值， 企业才能生存， 客户就是我们企业存在的唯一理由 。
-01-
前年有一次去上海， 入住了上海某星级酒店， 我先用手机连上了酒店的wifi， 但是， 我的电脑却连接不上 。 询问了酒店工作人员后， 工作人员的答复是：我们的wifi每个客人同时只用一个设备上网， 如果需要第二个设备上网， 需要断开先前连接的设备就可以了 。
他们设计逻辑没有问题， 同一时间， 顾客只能用一个设备上网 。 但是忘记了用户的需要和使用场景， 用户使用的设备有多套， 用户需要的是简单、方便和体验 。 我问以前有没有人反映过这个问题， 工作人员说：有很多人反映过， 但我们领导给出的答案就是这样的， 我们也没有办法 。
这是典型的以管理为中心， 请问：这是组织出了问题， 还是工作人员出了问题？
-02-
我在深圳住了十多年了， 体验了不同房地产公司的住宅小区， 大部分房地产公司如金地、万科、招商入住体验很好， 但也有例外的 。 我的一位朋友说， 他住在深圳某个大型地产公司开发的小区， 停车比较拥挤， 他去反馈如何改善停车的时候， 现场工作人员叫他去找保安， 后来保安叫他去找主管， 主管又让他去找物业管理部 。
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