呼叫等待开启了不管用 呼叫等待

在倾听中,正常来电的倾诉者,一般都是就某一个问题或情绪打来电话,然后在通话过程中,来电者会跟倾听师表述自己遇到的问题或情绪,也会明确地表达自己想要解决的问题是什么,有问有答完成整个倾听的过程 。
除了这大部分的正常来电者之外,也总会遇到一些正常倾诉之外的来电,比如,当你共情对方后,他突然沉默不说话了;当你询问他情况时,对方突然挂断电话;当倾听时间已经到了,对方却开起了新的话题;对方在电话中只愿意和你讨论八卦;你面质了对方,对方开始辱骂你,并威胁要投诉你;对方觉得你做得很好,希望得到你的私人微信;对方在来电中对你进行骚扰等 。
这些特殊来电,大概分为以下类型:沉默、突然挂断、骚扰、闲聊、依赖倾听师、辱骂及威胁、突破伦理、胜任力之外的情况等,遇到这些类型的来电,倾听师应该怎么处理呢?
处理特殊来电有四个核心:动机、需求、规则、胜任力 。动机:对方为什么会做出这个行为?需求:对方想要得到什么?更深的需求是什么?规则:我们是否可以满足对方的需求?胜任力:我们是否有能力处理?所有的特殊来电,都可以以这四核心为准则做出相应的应对 。
以“沉默”的特殊来电为例:
1、来电者电话接通打完招呼之后,问ta想聊些什么时,电话那头没声音了,这个时候,倾听师需要去判断,来电者沉默的动机(原因)会是什么?
刚接通电话,来电便沉默了,一般的原因可能是来电对于接下来要倾诉的事情,内心有羞耻感,缺乏勇气继续,或者是ta想倾诉的事情,对内心的冲击或压力太大,难以说出口 。
而这个时候,来电者的需求,是不想要被看到,渴望回避,或者是大脑需要时间处理信息 。那么倾听师此刻应该做的是鼓励来电者,肯定ta的勇气,并适当给予其空间,再做询问 。
2、来电者说:“我最爱的人永远的离开了我……”然后沉默了,不再说话,从电话中听不到其他的声音,这个时候来电沉默的动机,可能是哭泣或情绪强度太大,暂时没法说话 。而来电这时需要的便是排解情绪,倾听师要做的就是对来电者进行陪伴和支持 。
3、倾听师对来电者说:“你说你和老婆的感情一直很好,但从你的表述中,她却经常不跟你商量就做一些让你感到不舒服的决定,你觉得你们的感情是真的很好吗?”来电者沉默了,陷入了思考中 。
这样的沉默被称为有意义的沉默,来电者这个时候沉默是想要思考或领悟,倾听师要做的是静静地等待来电者的回应,不要打断有意义的沉默 。
【呼叫等待开启了不管用 呼叫等待】4、来电者说:“老师,你看我该怎么办,怎么样才能让孩子好好学习,不沉迷网络游戏?”老师回答:“这个问题老师也没法直接给你答案,但我们可以一起去探索孩子沉迷游戏的原因在哪,寻找解决的办法,可以吗?”来电者沉默了 。
这里的沉默,可能是来电者对倾听师对问题不能直接给予答案感到失望,来电者的需求是希望倾听师能够更好帮助ta,而倾听师要做的是使用即时化技术,跟来电一起谈论失望情绪,并澄清立场 。
5、来电者说:“老师,我现在站在楼顶上,我觉得人生真的没什么意思 。”说完之后,对倾听师接下来的问题,一直沉默不再回答 。这个来电的沉默动机和需求,有自伤和自杀的可能,已经超出了倾听师的工作范围 。
而在以上“沉默”的特殊来电中,1-4种沉默在规则上,倾听都是可以满足其需求的,而倾听师在胜任力上,也有能力去处理;而第5种沉默,在规则上是没法满足来电者的需求的,如果来电者持续不讲话,倾听要请他发出一些声音,以证明他的安全 。
而在胜任力上,第5种沉默的情况,也超出了倾听师的工作胜任力范围,倾听师能做的就是尽量跟来电者建立好信任关系,引导来电者在当下放弃自伤、自杀的行为,然后对来电者就行转介到专业的危机干预人员和机构 。
总之,在处理特殊来电时,只要深刻地了解来电者的动机、需求,明确地知道在规则之下什么可以做,什么不可能,然后再对自己的专业胜任力有清晰的认知(是否足以应对来电者的问题和情绪,以及问题是否超出了工作的范围),对于特殊来电也就能很好的进行工作和应对了 。

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