3.有客户历史的回头客
回头客是酒店的宝贵资源。为了将回头客塑造成忠诚客户,酒店一般会收集回头客的消费习惯,形成客户历史档案。回头客一旦预订,预订中心应及时查看客户历史档案,并根据首选房间号、朝向、楼层、房间类型安排房间。如果因房间已满而无法满足个人需求,应在客人到达前通过电话通知客人,并采取一些补救措施,以获得客人的理解。一旦其他客人退房并满足他们的要求,应及时咨询他们是否要换房。
4.团队和会议嘉宾
团队和会议嘉宾具有行动统一、内部互访和接触频繁、对酒店服务环境影响较大的特点。为会议和团队客人安排房间时,应尽量安排在较低的楼层,最好集中在一层或几层。会议室应尽可能靠近电梯布置,在集团客房的同一层或较低楼层。一是方便团队和会议嘉宾查找;其次,它减少了团队和会议成员乘坐电梯的频率。
特色接送服务
每次走出机场到达大厅,总能看到一些酒店员工拿着接机卡来接客人。仔细观察后发现,很多酒店的接机服务还存在很多问题。
接机服务不仅是为客人提供的服务项目,更是公共场所的公关营销活动。有些酒店接机时,会拿着一张白纸,上面手写着被接机人的名字。不仅不专业,而且对接待的客人不尊重。为了完成提货服务,应准备以下物品:
1.与酒店等级一致的提货卡
在公共场合,酒店使用的物品反映了酒店的档次和标准。所以在机场、码头等接机、接机时。,必须选择体现酒店特色和档次的接机卡。除非手写字体能反映酒店的特点,否则应使用打印字体。有些酒店接机人员认为不需要接机卡是因为认识被接机的人,其实是错误的。接送是一项服务项目,代表了酒店的专业精神和对客人的尊重。不要因为熟悉就省略或简化。同时,接机也是一个向外界展示形象的免费机会,所以要做好这个免费广告。
2.阳伞
无论是雨天还是晴天,雨伞都是接送服务必不可少的。下雨时可以避雨,晴天可以遮阴。不用麻烦了,一旦下雨,人们就会措手不及。
3.茶、矿泉水、冷热毛巾
应根据接待贵宾的喜好准备茶、常温或冰镇矿泉水。毛巾应根据季节使用保温桶准备。夏季应提供冰毛巾和常温毛巾,冬季应提供热毛巾。
4.快餐
客人下飞机的时候,可能已经在飞机上或者登机前吃过了,但是最好准备一些酒店的特色小吃供客人选择。
5.报纸、杂志和幽默故事
应根据客人的喜好准备杂志和报纸供他们阅读。如果客人健谈,想聊天,可以根据客人引导的话题进行交流或倾听。如果客人喜欢你作为谈话的向导,他们可以用当地优雅幽默的小故事和笑话来帮助他们打发路上的无聊。
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