肖雨桐 汽车之家养车之家业务负责人肖雨桐：移动电商O2O与后服务市场商家如何共赢
小通:
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大家好，让我自我介绍一下。我是肖雨桐，今年在车家新成立部门后服务市场。更多的在于我们在汽车售后市场的份额和移动互联网汽车售后市场的发展。在我们现在提到的汽车后市场和互联网平台下的汽车后市场的整个过程中，我们首先看到了一些问题。这个问题在于如何做售后，售后不仅仅是互联网的问题，还有平台的问题，还有后面的业务问题，包括厂商体系下的4S门店，以及各个品牌下的一些服务商。关于各商家提供的服务，我们总结了三大点，也是车房做的一些解决方案。
在商家在整个售后市场所面临的问题中，首先发现的是认知问题。经过大量的数据整理，第一点就是我们整个商家和车主之间的信息不对称。这种情况表明，事实上中国市场的车主越来越成熟，这与1990年或2000年初的后市场不同。车主成熟后，我们相应的市场或者相应的服务商做了哪些改变，我们却没有发现。在整个过程中，车主越来越成熟。车主希望获得大量的汽车维修信息，但相应的服务商和平台并没有给出信息。有一个误导的问题。还有一个品牌快修店，为了增加毛利率而在整个市场生存，会误导车主。真的需要做点什么吗？我们入市后就不是这样了。
就一个大趋势而言，车主对4S门店的关注度正在逐步下降，这主要是由三个问题造成的。第一个问题是，我们看到一些快修店的服务质量有所提高，这确实是整个市场的问题。看到这个我很开心。并不是说授权系统的4S店或者相应的4S店可以为用户提供高净值、高质量的服务，现在仍然可以提供高质量、高净值的服务，A问题会在用户的认知层面，至少在便捷层面得到解决，让用户享受到更好的服务。我们可以看到为什么用户会离开4S店，我们可以选择更多的配套服务，同时享受更好的维护服务。
我们还看到了刚刚结束发布会的阿里汽车。现在一些车主愿意通过淘宝和JD.COM购买自己对应的汽车用品，这也导致了OK。在边缘化的服务中，我可以自己做决定。如果是核心业务，你可以在4S商店帮我。车主们现在把汽车保养和汽车服务分开了。这就引出了我们现在要为车主提供什么样的服务。最后一点，其实大家都很清楚这一点。现在，不管是4S店，还是一些夫妻店，或者是我们知道的一些服务商，他主要赚什么钱？我们用信息不对称来称呼这笔钱，你却不知道。我帮你一把，接了你就挣钱。这笔钱肯定不是长期的钱。现在就我们而言，这是一个我们已经总结出来的问题，整个汽车售后市场和线下、线上都没有关系。关于这三个问题，在车家或者车房怎么解决这个问题？
这是我们对汽车后市场传播层面的思考，和大家分享一点。第一个问题是整个售后服务的重视程度要提高。在我们看来，很难看到每个人都在传播和梳理售后品牌，无论是4S店还是我们相应的品牌或服务提供商。更强调的是我们如何能为用户提供同样的产品，这个产品的形式和维度是什么。但在这个过程中，实际上用户已经从产品的单一形态形成了对产品的认知和对服务商的品牌形态。因此，在这个过程中，我们希望能够更好的梳理我们所提供服务的商家，也就是4S店或者品牌服务商，从而更好的梳理他们的相关优势，无论是人员优势、技能优势、产品优势，有效的传递给用户。
还是去年，我为了这个项目去了国内十几个城市，几百家4S店和快修店。在这个过程中，我看到了很多来自相应服务商的批评的例子，可以支持品牌传播。好的4S商店愿意在墙上贴一些照片，而差的4S商店甚至不会在墙上贴一张照片。在放照片的过程中，我经常看到一些有趣的东西。他说的是小机修工拿金扳手奖的时候。用户知道你是什么，用户不知道。我们如何更好地向用户交付这一核心业务？这是我们很多服务提供者或者服务提供者做的不好或者短板的地方。在提供服务的时候，一定要加强品牌的建立，我们的汽车维修之家也会帮助商家打造品牌优势，整理出你的核心东西，正确的传递给用户。
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