12386 证监会12386热线：帮投资者挽回损失逾亿元
去年11月13日，投资人陈先生将绣有“热情服务，原则办事”的横幅送到12386热线。此前，陈先生拨打12386热线投诉某期货公司交易软件数据有误，导致未能及时止损。打电话后5个工作日内问题得到妥善解决。
近年来，“12386”已经成为投资者最不可或缺的热线。2013年，受中国证监会委托，中国证券投资者保护基金有限责任公司开通运营了12386热线。通过电话接受投资者的投诉、咨询和建议，证监会网站上的“我要留言”、“给董事长写信”，保险基金公司网站上的“12386投资者热线”，已经成为解决中小投资者各种需求的有效途径。
统计显示，12386热线日均服务量从2013年的183条增加到2019年的410条，增幅为124%。六年来，12386热线共受理投资者申诉48万件，2019年以来已解决投资者申诉近10万件，同比增长24%。投资者热线挽回累计损失1.32亿元，仅2019年一年，投资者挽回损失6529万元。
自开通以来，12386热线不断优化工作流程，增加服务内容。2017年，热线启动投诉直转，探索将投资者需求直转市场运营，减少工作环节，实行扁平化监管管理。2018年，热线投诉直接调解试点工作正式启动。未经调解的投诉，在征得投资者同意后，直接通过热线电话转给调解机构进行调解。
自2019年起，根据证监会的统一部署，保险基金公司全面承担了热线的日常运营管理职责，将投资者各种需求的转移、监管和回复工作转移到保险基金公司，减少了工作链，全面提高了需求处理效率。
【12386 证监会12386热线：帮投资者挽回损失逾亿元】值得一提的是，自热线开通6年以来，保险基金公司高度重视数据的使用，全面深入挖掘梳理了大量投资者工作指令的原始信息，总结了投资者关心的典型问题，形成了定期和不定期的报告，并报送证监会相关部门，为资本市场精细化管理提供了重要参考。相关报道推动了证监会相关部门管理制度的修订和完善，如销户、停牌等。
随着人工智能语音技术的快速发展，通过智能语音技术开通热线的需求更加明确和迫切。据悉，为了进一步提高12386热线的服务水平和效率，保险基金公司加大了技术投入，启动了智能热线建设项目。前端辅助操作员实时将答案转换成文本，自动推送与上诉相关联的口径；后端辅助质检可以降低热线的出错率和出错率，提高业务培训的方向性，提高热线的服务质量。
为了进一步提高工单回复效率，优化热线业务流程的实施形式，保险基金公司还推出了12386投资者短信平台建设项目，提供了申诉回复、申诉处理提醒等多项服务，有效提升了热线各个环节的工作效率。
《证券投资者满意度历年调查报告》显示，投资者对热线整体服务的满意度逐年上升。2018年，满意度数据稳步上升至85%。未来，“快速回复，值得信赖，记住，有意义”将是12386热线不懈的追求。
_原题是：证监会12386热线：帮投资者挽回损失逾亿元
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