上海市市长热线上海抗疫暖心热线 “12345”这样接听60万个电话市民

2月25日，上海确诊一例新冠肺炎新病例。这是过去三天上海首例确诊病例。疫情逐步稳定，经济社会运行逐步恢复。
在新冠肺炎疫情首次出现的一个多月里，一系列数字帮助化解了上海市民的恐惧和担忧。
1月24日除夕，上海启动重大突发公共卫生事件一级响应机制。当天，上海市委书记李强视察节日期间疫情防控和城市安全工作。第一站是瑞金医院，第二站是“12345”呼叫中心。
李强说，在上海这样的特大城市，“12345”市民服务热线发挥着重要作用。“你是社会的晴雨表，是上下感情的桥梁，是连接党委政府和市民的‘最后一公里’。必须发挥自身优势，及时回应社会关切，积极推动问题解决。”
据大江东工作室采访，在上海12345市民服务热线的统计报告中，1月20日至2月24日的36天内，有来电73.2万个，其中成功接听60.9万个，外加其他渠道来电8.1万个。在受理的69.1万件申诉中，49.9万件与疫情有关，占比超过70%。
1月27日，农历正月初三，“12345”接听电话1.7万个，是去年同期的6.76倍；2月11日，35000个电话涌入，其中23000个成功接听。
60多万个电话，每一个接听，都是从不安到安心的开始。
让大众安心，靠实际行动
“根据市民来电，杨浦区将重点地区来沪人员集中在临清路、平凉路附近的一家酒店。市民告知，该地区人口密集，附近有大中型商场、文化宫和住宅小区...市民提出意见，希望管理部门协调搬迁。”
1月25日下午2点53分，这个记录被留在了“12345”工单上。按照新冠肺炎疫情期间的热线电话处理程序，市民诉求记录后，立即转杨浦区政府，再由区政府下发至街道和相关职能部门处理，一日内回复。

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“12345”呼叫中心，因为空键无法打开，操作人员穿便服上班。
工作令已经下达，但上海市12345市民服务热线管理办公室副主任黄红烈仍不放心。“市民说，酒店离居民区很近。我会去现场看看有多近。”
现场，酒店所在街道的负责人也在。每个人都在酒店里走来走去，观察最近的房间窗户和住宅区之间的距离。“在现场，足够安全。”我们走吧。黄红烈与街道工作人员现场讨论电话反映的问题解决方案。
“12345”接到的第一个电话与新冠肺炎疫情有关，那是1月19日，一位市民的简单咨询。20日，此类来电数量达到56个；21, 547;22, 2424 ...25，接近7000。
往年春节期间，热线电话很安静，但今年“突如其来”成了常态。上海市12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬说:“好在应急预案做得早，大家都提前取消了休假。除夕夜，计划启动，大年初二，科室开始7*24小时值班，她带头，每天晚上轮流睡在办公室。上海“12345”700多名话务员也是7*24小时工作，每隔一天上班，轮流值班。

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热线管理办公室夜间值班的折叠床和电暖器。
张爱芬说:“疫情初期，公众主要是害怕。21日至24日，很多相关电话除了询问武汉疫情对上海的影响以及上海的应对措施外，也只是表示焦虑。
在临清路隔离的酒店旁，黄红烈感受到了周围居民的焦虑。来来去去，大家都在远远地看着酒店，担心脸上写不出来。他提醒街道干部，“要想让市民安心，当地政府部门必须以实际行动让市民看到。”
周边社区彻底消毒，重点卫生区域多次喷洒。街道和社区干部走街串巷讲解...走廊门把手定期消毒；白大褂和防护服看着吓人，但防疫人员却在积极来回跑，让市民们更有安全感。