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业主投诉物业如何处理，如何解决业主投诉问题

小知识


如何处理业主投诉物业的问题 第一类、对设备设施方面的投诉 业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意 。 如电梯经常停电、停梯维修 ， 供电供水设备经常出现故障等 。 产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距 。 业主使用物业、支付物业管理 费 ， 总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心 。 第二类、对管理服务方面的投诉 业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面 : 用户的财产和人身安全是否能得到保障 ， 物业服务是否规范、标准 ， 物业人员礼仪礼貌是否得体 ， 服务态度是否热情 , 办公或居住环境是否安静 服务时间和服务是否及时快捷等 。 业主感觉到服务质量低于期望值肘 ， 就会因不满而投 诉 。 期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺 。 如果服务承诺过高 ， 容易因期望值落差而投诉 。 另外当某项服务“失常” 时 ， 如工作人员态度恶劣 ， 日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等 ， 业主会以投诉来倾诉自己的不满 。 策略三：对业主的投诉要求提出处理意见 ， 遵循公司的经营原则 ， 满足用户的部分合理要求 ， 很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的 ， 大多业 主用投诉来向物业“谈判 ”, 使物业重视其投诉 ， 并能解决其投诉的问题 。 物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见 ， 协调解决好用户遇到的困难和问题 。 第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费 。 如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换 锁等特约维修费用 。 物业服务也是某种意义上的商品 。 业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务 ， 物业公司则希望服务成本最小化 ， 这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上 。 第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉 。 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“, 但因事件本身很重犬 ， 对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致强烈的投诉 。 处理用户投诉 ， 一般采取以下几种策略 : 策略一 : 接到投诉时 ， 首先要假定我们的工作存在问题 ， 耐心听取或记录投诉 ， 不当面反驳业主意见 ， 业主前来投诉 ， 是对物业某些方面的服务有不满或意见 ， 心里有怨气 。 此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪 ， 甚至产生冲突 。 所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录 ， 使业主感觉到物业虚心诚意的态度 ， 随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除 。 策略二 : 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情 ， 让业主心理得以平衡 ， 投诉的问题无论大小 轻重 ， 都要认真对待和重视 ， 要采取“移情换位”思维方式 ， 转换角色 ， 设身处地站在业主立场 上 ， 感受业主所遭遇到的麻烦和不幸 ， 安慰用户 ， 拉近与业主的心理距离 。 策略三：对业主的投诉要求提出处理意见 ， 遵循公司的经营原则 ， 满足用户的部分合理要求 ， 很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的 ， 大多业 主用投诉来向物业“谈判 ”, 使物业重视其投诉 ， 并能解决其投诉的问题 。 物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见 ， 协调解决好用户遇到的困难和问题 。 策略四 : 感谢用户的意见和建议 ， 作为改进工作和完善工作的依据 ， 投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障 。 能向管理公司投诉 ， 表明业主对物业还持信任态度 ， 物业要有“闻过则喜”的度量 ， 把业主的投诉加以整理分类 ， 从业主角度检讨、反思公司的各项工作 ， 不断完善和改进管 理及服务工作 。 策略五 : 督促相关部门处理投诉内容 ， 对投诉处理的实际效果 ， 直接关系到物业公司的声誉 及整体管理水平 。 投诉处理的关键是尽快分析投诉内容 ， 查清原因 ， 督促有关部门限时进行处理 ， 达到预计结果使业主满意 ， 要确保不再发生同样问题 ， 杜绝“二次投诉 ”的发生 。 策略六 : 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主 。 尽快处理投诉 ， 并给业主以实 质性答复 ， 这是投诉处理工作中的重要一环 ， 及时的回复可显示物业公司的工作时效 。 业主口头; 投诉可以电话回复 ， 一般应不超过一个工作日 。 回复可以向业主表明其投诉已得到重视 ， 并已妥善处理 。

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