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如何做客户管理，管理客户需要( 二 )

小知识


要实现有效沟通 ， 态度要真实、真诚、具体 。 下面笔者介绍一个与客户沟通的流程 。
第一次拜访客户 ， 可以为客户准备一个小礼物 。 见到要拜访的客户对象之后 ， 首先要介绍自己；然后 ， 向客户提出一个问题 ， 这个问题要靠近你的业务 ， 如果你的问题与客户出现冲突 ， 面对异议 ， 不要纠缠而是要正面回应；如果与客户的谈话顺利 ， 要对其适度赞美 ， 目的是为了了解更多关于客户的背景 。
三、做好卓越客户的维护
根据客户的思维方式与特点 ， 以及在我心目中的优先顺序 ， 对客户进行分类 。
第二步 ， 进行客户激励 。 例如 ， 西安杨森对客户的激励方式是奖金池 ， 以教育基金的形式帮助客户员工、下游客户做培训 。
第三步 ， 服务支持 。 对于客户反馈的问题要及时解决 。
第四步 ， 创造增值 。 帮助客户去创造更大的价值 。
总之 ， 对于客户的维护与跟进 ， 公司要将其上升到一个战略性高度 。 客户关系管理不仅是销售层面的工作 ， 更是公司层面的整体问题 。 对于客户管理 ， 公司要建立完善的客户资源管理表格 。
如何做好客户关系管理 与顾客保持联系 ， 说到做到是商家的基本经商要求 ， 在顾客生日时可以打电话或者寄张贺卡表示关怀 ， 并定期寄发最新美发资料及店内的活动内容资料 。 在特殊的节日若能赠送小礼品 ， 顾客会备感温馨 ， 无形中也拉近了该店与顾客间的感情和交流 。 在进行打折活动时 ， 应及时通知顾客 。
客户资料的建立：
基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料 。 服务现状：包括客户在店内的消费情况 ， 如：给客户护理服务的内容 ， 护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况 ， 客户的期望 ， 购买店内的产品品牌、数量、类型等等 。
客户管理的原则：
动态管理：客户管理建立后不能置之不顾 ， 否则便会失去其意义 。 客户的情况是会发生变化的 ， 所以客户的资料也应随时加以调整处理 ， 整理过旧的资料 ， 及时进行补充更新 ， 对客户进行跟踪 ， 使客户管理保持动态 。
突出重点：我们可针对不同类型的客户分类 ， 以突出重点客户 ， 依客户具体情况确定回访联络的内容与频率 。
灵活运用：客户资料的收集管理 ， 目的是在客户服务过程中加以运用 ， 所以在建立客户档案后 ， 要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师 ， 使死资料变成活资料 ， 提高服务质量及客户满意度 。
专人负责：由店长专门负责客户资料的管理工作 ， 以免客户资料流失 ， 只供内部工作人员使用 。
掌握顾客心理 ， 对其有所了解 ， 除了在工作中与顾客沟通外 ， 还可以通过意见卡来调查顾客的需求 。 其实 ， 一般顾客的心里都希望能在相同的价格下 ， 得到最好的服务 。 尤其在消费文化渐显成熟、顾客的识别能力越来越强的今天 ， 人们的观念由“为了将来而储蓄”变成“享受每天生活” 。 对于美的追求 ， 不再局限于以往单纯的技巧服务 ， 他们更希望能得到美发方面的知识 。
怎样进行客户管理？ 对于你的需求 ， 我觉得很重要的一点是信息的组织与层次 ， 主要是客户基本信息及相关业务明细的分离与整合 。
1、首先说分离：对于客户基本信息及业务明细 ， 我建议不要混杂在同一个表(Sheet)里 ， 要分开成多个表 ， 各记各的 ， 这样才能记清楚 ， 也方便记录 。 例如 ， 分成以下几个表：客户基本信息表、客户跟进记录、客户购买记录 。 。 。 等等 。
2、再说整合：这几个表之间不是完全独立的 ， 而是依据某关联字段（如客户编号）内在地联系起来 ， 是一个整体 。 这样 ， 查看某客户时 ， 他的基本信息、跟进记录、购买记录就能全都列在一起 ， 就能方便地了解该客户的全部信息 ， 而不是挨个表地去找 。

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