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如何做客户管理，管理客户需要( 五 )

小知识


在这个阶段 ， 经纪人深刻地了解客户（尤其是组织）的需求并能为客户提供主动的服务 ， 对竞争对手形成了很高的进入壁垒 。 客户将这一关系视为垂直整合的关系 ， 客户承认两者之间的特殊关系 ， 他们认识到经纪人服务对他们的意义 ， 有着很强的忠诚度 。 在此关系水平上 ， 价值由双方共同创造 ， 共同分享 ， 双方对关系的背弃均要付出巨大代价 。 此种情况下 ， 经纪人对客户信息的利用表现在战略层面 。 （4）经纪人与客户的“战略联盟关系”
“战略联盟”是指双方有着正式或非正式的联盟关系 ， 双方的近期目标和远景意愿高度一致 ， 双方可能有相互的股权关系或成立合资经营组织 。 双方通过共同安排争取更大的市场份额与利润 ， 竞争对手进入这一领域存在极大的难度 。 现代市场的竞争不再是组织与组织之间的竞争 ， 客户与客户的竞争 ， 经纪人与经纪人的竞争 ， 而是一个产业链体系与另一个产业链体系之间的竞争 。 经纪业务走向成熟后 ， 经纪人将走向联合 。 而进一步的发展是 ， 经纪人与卖方以及买方走向战略联盟关系 ， 甚至组建股份公司等 。 这是市场经纪人与客户的高级层面的关系 。
这四类关系并无好坏优劣之分 ， 并不是所有经纪人都需要与客户建立战略联盟 。 只有那些与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方 ， 互相需要 ， 又具有较高转移成本时 ， 建立“合作伙伴”以上的关系才是恰当的 。 而对大部分经纪人与客户来说 ， “优先选择”级的关系就足够了 。 因为关系的建立需要资源 ， 如果资源的付出比所得还多 ， 那么这种关系就是“奢侈的” ， 不恰当的 。

如何做好客户的管理和维护 客户管理,亦即客户关系管理的简称 ， 也可以称作CRM 。 CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析 ， 来提高客户满意程度 ， 从而提高企业的竞争力的一种手段 。 客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集 。 客户关系管理的核心是客户价值管理 ， 通过"一对一"营销原则 ， 满足不同价值客户的个性化需求 ， 提高客户忠诚度和保有率 ， 实现客户价值持续贡献 ， 从而全面提升企业盈利能力 。
客户管理主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理 。

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