唐琳东耳特约主笔唐琳：美容小仪器进门店赋能终端

编者按:随着消费者的分流和渠道不断改变零售模式，服务成为CS店增强客户粘性的重要方式。对于将美容小工具引入商店，终端零售能否得到有效授权？
为此，冬儿文川邀请广州维京化妆品有限公司总经理唐琳女士作为《冬儿宙斯》第十一期特约撰稿人，就此问题发表看法。

文章图片

/广州维京化妆品有限公司总经理唐琳女士
以下是采访记录:
唐林:
在消费者迭代和渠道分流的现状下，零售形势发生了很大变化，服务是门店增加消费者粘性的必然途径。
这几年终端也有各种服务，但是大部分都是洗脸、按摩之类的，都差不多，缺乏变化和创意。在过去的两年里，出现了许多新技术，包括许多新仪器，这将促进终端服务的升级。除了为消费者提供体验、享受和尊重，科技感和良好的效果也逐渐成为消费者评判终端店服务的标准。因此，相对简单的常规服务需要与时俱进。小仪器作为辅助工具，与产品相结合，成为终端运营，尤其是提升服务体验的重要手段，对增加客户粘性有很大作用。
首先，店铺引入小仪器，会提高店铺的利润。
【唐琳东耳特约主笔唐琳：美容小仪器进门店赋能终端】第一，带着小仪器进店，可以提高顾客的到达率。终端根据我们合作的客户的统计，发现引进仪器后，客户到店的频率增加了30%以上。虽然这和维京博士的专业疗养产品有关，但恰恰是消费者专业要求提高后的必然需求。
第二，从性能上来说，如果将仪器与定制的产品包进行整合，将产品、服务、仪器组合成“三位一体”，终端店有了仪器后自然会产生很多专业的辅助功能，可以带动店内其他产品的销售。一般情况下，门店服务和仪器加起来后，客户的单价往往会出现几次上涨。它不仅增强了顾客对品牌的忠诚度，也让消费者觉得这家店专业、高。

文章图片

以维京博士为例，通过仪器组合可以分为家庭疗养和医院护理两大类。正常的客户单价是几千甚至几万，这种产品叠加服务的客户单价不伤害客户。客户单价提高后，店铺的利润自然增加。现在合作店Viking博士的利润基本占了店内利润的大部分，略弱，也占了30%以上，远远超过了店内服务占总利润20%左右的行业平均水平。我们在提供仪器的同时提供相应的专业教育和服务是非常重要的。
其次，该仪器在提高终端人员管理和服务效率方面发挥了作用:
仪器的引入，店铺对人的要求相对简单，压力也小了。
以前用专业的按摩手法训练一个美容指导，往往需要长时间的训练，需要美容指导找很多感觉才能做一个比较完整的服务项目；同时，人们的服务是和情绪挂钩的，情绪是不可控的。当出现惯性、烦躁等情绪时，服务质量会下降，甚至客户会有不好的体验；最后，如果管理和沟通不到位，失去了成熟的美国导游，店铺损失很大。当消费者习惯了某个美国导游的按摩手法，很容易让消费者觉得不习惯换服务人员。
仪器的引入不仅可以缩短培训时间，还可以减少对人的依赖，甚至可以精简人员，提高人的效率。客户服务的连续性也有保证。同时，服务效率得到了提高。比如同样的15分钟按摩，器械按摩的渗透效果往往比手动按摩好，器械在时间上的效率也比手动按摩高。