草丁图书馆

  1. 首页 > 生活杂烩 > >

联动云人工电话号码 按1、按2、再按3……找个人工客服咋比登天还难！( 二 )


负责人告诉半月刊采访人员，在降低成本和提高效率的驱动下，企业希望尽可能使无投诉咨询和查询事务智能化，并通过分流的方式引导客户选择机器和自助服务进行处理。
“希望通过人工入口的深埋方式培养用户的自助习惯，但现实是自助语音系统达不到自助处理问题的意图。"
其次，客服权限的差异导致问题处理率低，体验差。半月采访人员了解到，企业的客服事务分为外包和自建团队两种形式。基层企业为了节约成本，往往会选择外包。
Ctrip.com相关负责人对采访人员说了半个月:“如果40人接听电话，60人待命，否则接听率会下降。”外包客服团队虽然节约了成本，但也存在着不了解具体情况、处置权限不足等问题。，只能达到发单的效果，很难真正处理本质问题。
此外，针对短视频渠道难以找到客服的相关问题，采访人员咨询了颤音团队，团队负责人表示，颤音客服系统正在不断完善和建设，电话客服订单数量巨大，主要功能是处理非法、不良信息举报等高优先级问题。对于用户体验的咨询，建议通过在线渠道进行。
降低成本不能专用于客户权益
中国客户协会律师组组长邱分析，一般来说，上述渠道都是互联网或与互联网运营相关的行业，都是通过网络技能来拓展用户、销售产品、提供服务。一些互联网公司没有热线，只有电子邮件和在线客服。一方面反映企业对客户权益重视不够，另一方面可能是企业交易太多，难以提供一对一的客户服务。
暨南大学管理学院教授潘丁认为，企业为了降低成本，限制人工客服的数量是可以理解的，但不能致力于客户权利。他主张企业要做好问题的源头分流，利用人工智能等技能优化语音主动响应的准确性。同时建立有用的、互动的非实时客服与用户沟通。
安防国际智慧城市科技有限公司高级产品总监杜泽表示，提高客服接通率，让智能客服更好分流的关键是通过AI优化提高语音识别技能的准确性。他介绍，以深圳交警热线为例，通过优化语音导航系统推广、参与语义理解等AI手段后，所有客服人员每天只能接听200个电话，从过去的每天4000个。
智能在线客服系统“网易七鱼”的相关负责人认为，人与人之间的情感交流在服务行业是不可替代的，在未来客服机器人继续前进的时候，“人的价值”要和谐发挥。
(来源:半月谈话)

推荐阅读


上一篇：琅琊榜之风起长林下载 《琅琊榜2 风起长林》电视剧 免费观看全集攻略

下一篇：一念天堂演员表 《一念天堂》，一部被严重低估的好电影，沈腾结局让人泪目！