酒店员工年终总结 一名资深酒店人总结的工作心得，这些年在酒店工作全靠它了（强烈推荐）
酒店指南
在过去的几年里，我一直有一些经验。服务是一项技术性的工作，所以我要注意我应该有什么样的表达。今天就和大家分享一下吧。
01
关于工作规范
1.最重要的原则:态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度、对解决问题的态度等。
2.友好、高效、温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情，把工作当成乐趣。
3.为客人提供的每一项服务都充满了尊重和微笑。时刻提醒员工面带微笑。微笑是最自然、最直接的接触情绪的方式，也是消除一切误解和不快，营造愉快氛围最有效的方式。
4.每个员工(包括经理)都必须有一双好眼睛，有能力预见客户的服务需求。
5.充满工作激情，做好每一件事。把最好的、高档的、优质的东西呈现给客人，服务标准是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
6.追求个性化服务。要为客人提供优质满意的服务，给客人惊喜；想想客人怎么想，他们怎么想。
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7.追求人性化服务。一切都从客人的角度出发，而不是让客人去凑合和适应我们。
8.追求零缺陷服务。服务公式:100-1 ≤ 0，无小事，无服务终结。将无数的服务小细节升华为让客户满意的优质服务。
9.学会换位思考。每个员工都应该换位思考(如果你是客人…等等。)要意识到，客人花钱是为了享受，而不是受苦。值班的时候要分工，不要忽视每一个潜在的客人。
10.积极与客人沟通。交流的时候要注意说话的技巧，杜绝生硬和套话，尽量弄清楚在不同场合不同时间该说什么。
11.注意与客人和同事的肢体语言的使用。在为客人服务的过程中，要把握好轻重缓急，与客人交谈或介绍时要注意节奏。对于素质差的客人，服务员不要和他们硬拼，不能忍的时候要求主管换个位置。
12.客人在入住前入住时，不要错过每一个细节，要牢记自己的爱好和习惯。房卡是否准备好，房间是否完好等。
02
精神面貌
13.永远微笑。随时微笑。每当你看到一个客人，微笑着向客人问好。精力充沛、彬彬有礼、热情洋溢、积极主动、和蔼可亲、专注并随时准备为客人服务。接电话的时候，即使对方看不到，也要微笑恭敬。
14、仪容规则。头发但是耳朵，但是后领，没有鬓角。女员工上班前要化淡妆，不要佩戴胸饰(婚戒除外)，男员工不要留胡子。
15.仪器规格。带工装上班，保持工装整洁无污渍，纽扣齐全无开口线，正确佩戴工作号牌。没有指甲，没有指甲油，没有怪异的发型，没有有色头发。上班穿规定的鞋袜，保持鞋子干净。
03
管理中的禁忌
16.坐着走。站姿要优美优雅，眼神要自然，目光要直直向前或注意伺候客人，手臂要自然下垂或交叉在身体前方，身体要挺拔稳定，保持微笑；走路时，遵循“右法”，走直线。陆羽客人微笑，主动打招呼，礼貌侧身；坐着的时候不要扭动身体，不要摇晃双腿，不要抬脚。
17.手势。手势运用正确，正常，优雅，自然。给客人指路，手臂伸直，手指自然靠拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛同时注意客人和目标。微笑，配合语言的使用。
18.行为准则。工作中只能小步走，不能一路大步或小跑，不能三人并行，不能把手放在裤子和包里，不能牵手或勾肩搭背；在工作场所问候远方的客人、熟人或同事只能用眼神、点头或简单的手势，不允许大声打电话。同事有话要问，只能走近再谈；员工传递文件、文档或其他资料时必须使用文件夹，腋下不得有物品行走。
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