酒店员工年终总结 一名资深酒店人总结的工作心得，这些年在酒店工作全靠它了（强烈推荐）( 二 )
文章图片
19、岗位纪律。必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工、不倒班或私自脱岗；不面向下节课不允许离职；不串帖子，不留帖子，溜帖子，聚在一起聊天；工作时间不接客人，不接私人电话。
20.工作协调与合作。工作要准确、精确、完整、高效。服从领导的工作安排，按标准按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
21、群体意识。爱酒店，爱商铺如家，努力工作，尽职尽责；团结协作，互相帮助，虚心好学，求实上进。
04
礼仪和礼貌
22，礼貌。在接待服务过程中，可以区分不同的时间、场合、场景、接待对象和客人习俗，正确使用问候礼仪、称呼礼仪、应答礼仪、欢迎礼仪和操作礼仪。
23、待客礼仪。热情招待客人，微笑迎接，见面打招呼，进出，上下招呼；称呼客人得体，谈吐举止得体，语气温和亲切；回答客人的询问，要热情、耐心、细致、清晰，想方设法满足客人的需求；礼貌、谦逊、大方，从不与客人发生争执；乘客区“三轻”:轻走、轻说、轻操作。
24.守时守信。根据客人提出的时间提供一定的服务，一定要严格遵守时间，提前1-2分钟，不随意拖延，不存在违约。
文章图片
25、语言规范。把第一句说好，用词准确，注意语法结构，注意语调；面部表情运用准确，情绪稳定，面部表情要根据接待对象和讲话内容而变化。
26、电话礼仪。所有来电必须在三声响铃内接听；接听电话时注意手持电话的位置。如果中间需要和别人说话，就用另一只手捂住听筒，必要时做好记录，最后重复给对方听；挂机前一定要让客人挂机，任何时候都不要用力扔听筒；你不能在客人面前大声谈论私人电话。如果你遇到客人，你应该立即结束你的私人电话，并为他们服务。
05
客人投诉
27.重点听客人投诉。你必须认真倾听客人的抱怨，在任何情况下都不要和他们争论。在处理客人投诉时，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与客人的纠纷；任何投诉均应以书面形式记录，并尽可能予以回复。
28、处理投诉的一般步骤。认真听，保持冷静；同情、理解、安慰、向客人道歉；对客人给予足够的关注；注重流程查询，记录重点；提出解决问题的具体措施；提出解决问题所需的时间；跟进并监督补救措施的实施。
06
管理中的禁忌
酒店管理依赖于制度，酒店的工作程序、标准和要求，以及各级人员的职责、任务、目标、言论和举止都在制度中得到严格规定。“做什么，怎么做，做到什么程度，做错了会受到什么样的处罚”是酒店所有员工都非常清楚的。管理者只需要按照制度来检查要求，而不必用主观意志来发号施令，更不用说无视制度，基于主观情绪和想象武断地要求下属“怎么做”。否则员工会不知所措，管理层也会因为经理自身的原因而迷茫。
避免管理决策的盲目性
避免短期管理行为
酒店管理注重可持续性。所有的工作计划、方案、目标和决策都必须着眼于酒店的长远利益，保持酒店的永久活力和市场竞争力。
避免越级管理
“第一级负责第一级，每个人只有一个老板。”超越管理会导致下属不知所措，管理秩序混乱。
避免“保姆式”管理
酒店实行分级管理，分级负责，每个岗位的人员都有自己明确的职责。因此，一级管理者应该鼓励下级管理者忠于职守，尽职尽责。记住不要独占责任，要自己做事情。
推荐阅读
- 快来预定！怡景园酒店荣登“2022年美食家年夜饭推荐榜”
- 员工风采丨两年的历练，令我脱胎换骨
- 企业员工浙南山区体验别样“畲族年”：重温儿时年味
- 姐妹们厦门W酒店我就是一整个爱住了
- 甄享年味 如虎添翼 北京粤财JW万豪酒店新春团圆宴
- 想带宠物一起旅行？“毛孩子”也能享受星级酒店服务了
- 就地过年｜高端酒店推出年夜饭揽生意 外卖、小型规模成趋势
- 长宁五星级酒店的这些“年夜饭“套餐，高贵价不贵！
- 领导者的五种行为最容易让员工焦虑，你应该了解
- 男子滑雪场内教女友滑雪被员工制止，要求证明“你媳妇是你媳妇”，滑雪场：误以为是黑教练