上海市市长热线 上海抗疫暖心热线 “12345”这样接听60万个电话( 二 )
2月5日，“12345”工单记录了酒店附近居民的另一个电话。“生活在周围，我感到前所未有的恐惧和不安，但看到街道工作人员喷洒药物对重点卫生区域进行消毒，安抚社区居民，向居民解释，消除恐慌，这让人们感到安心。因此，通过热线给予表扬。”
看到这个回复，黄鸿烈踏实了。在防疫工作者的背后，他和热线办公室的工作人员跟随进行实地调查和监督，走访了社区、菜地、工厂和村庄...张爱芬说:“市民有反馈，不能丢给区里和职能部门，遇到难题要跟进。实地检查、走访和监督的目的是让每一次电话申诉都成为现实。
“及时回应公众关切可以促进问题的解决”
在呼叫中心的办公室里，有一摞厚厚的Hot Express。据张爱芬介绍，热线办按照“12345”对市民每天收到的意见建议进行汇总，筛选出市民最关心的热点难点问题，形成这份文件，每天报送上海市委、市政府及相关委局相关负责人，即时将最真实的社情民意反馈到决策层。
翻看这一沓数据，1月29日《热点快报》的主题是“大量民众呼吁关注口罩问题”。市民反映，为了买口罩，定点药店门口排起了长队，人群聚集，因哄抢大打出手；市民建议网上实名预约，定点领取，充分发挥居委会的社区作用，化整为零。
两天后，1月31日上海市新冠肺炎疫情防控新闻发布会宣布，为解决药店排队问题，将采取口罩供应模式，由村委会登记，定点药店购买。2月2日起全市定点预约、定点药店购买。
【上海市市长热线 上海抗疫暖心热线 “12345”这样接听60万个电话】政策一公布，市民立即提出意见。2月2日，“12345”接到反映口罩问题的电话3842个，不少市民认为预约挂号、在药店排队容易增加聚集性感染风险。意见再次形成并上报职能部门。
然后在实际操作中，很多有能力的街道和社区的口罩预约都改为线上，避免聚集风险；在第二轮口罩预约中，明确鼓励人们在线预约，线下购买。
公民的两次呼吁和两次快速反应。“政策的出台可能并不完美。在公众反馈的基础上不断发现问题、改进问题，是一个动态的过程。”张爱芬说，疫情是突发的，很多政府部门可能无法一蹴而就。根据群众意见不断修改调整，就是好治理。
上海市12345市民服务热线领导小组副组长、市信访办主任王建华表示:“‘12345’热线是市民与政府部门沟通的桥梁，及时回应和解答市民关切，推动问题解决。
你是一颗温暖的心。
“12345”的接线员最近太忙了。
上海市12345市民服务热线运营中心主任陈芳说:“每个接线员每天接听100多个电话，平均每个电话约6分钟。在此期间，每个接线员工作12个小时，花10个小时与来电者交谈。
热线刚刚开通外语服务，小登成为最早接听上海外籍居民来电的外语接线员之一。最近，“一位英语国家的居民向她的越南员工询问疫情期间的居住情况”。
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外语接线员小灯做的接线笔记。
小登说，在这段时间里，很多外国人学会了打“12345”，并询问了护照、签证、居家隔离等问题。她是一个有思想的人，在回答问题时，会默默记下外国人使用的表达方式，学会巩固和提高自己的反应能力。
在12345热线呼叫中心和管理处，有很多人和小登一样“细心”。
“飞机晚上10点半左右抵达，在美国停留了20多天。绝对没有病毒。”2月4日下午16时03分，上海“12345”接到湖北武汉打来的电话。武汉市民程先生的孩子从美国游学归来，将于当晚抵达浦东机场。
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